Apprenez à construire une marque forte que les clients aiment grâce à nos 3 conseils essentiels. Découvrez l’importance d’identifier et de communiquer les valeurs et la mission de votre marque, de donner la priorité à la satisfaction du client et de rester fidèle à la promesse de votre marque. Mettez en œuvre ces stratégies pour accroître la fidélisation des clients et vous démarquer dans un environnement commercial hyper concurrentiel.
Dans l’environnement commercial hyper compétitif d’aujourd’hui, il est essentiel de créer une marque forte pour attirer et fidéliser les clients. En tant qu’identité unique de votre entreprise ou de votre produit, votre marque ne se limite pas à un nom, un logo et une palette de couleurs. Elle englobe également les valeurs de votre entreprise, votre promesse de marque, votre voix sur les médias sociaux, etc.
Il est essentiel de bien les définir, car une marque forte permet à une entreprise de rester compétitive dans son secteur, de fidéliser davantage ses clients et d’obtenir un prix plus élevé pour ses produits ou services. Alors comment devenir une marque que les clients adorent ?
I. Identifier et communiquer sur les valeurs et la mission de votre marque
Avoir une vision claire de la mission ou de l’objectif peut aider à guider la prise de décision au sein de votre entreprise et à la différencier de ses concurrents. Cela peut également vous aider à attirer des clients et des employés partageant les mêmes valeurs.
Une étude récente menée par Forbes a démontré que les meilleurs défenseurs de la marque ont tendance à s’aligner sur les valeurs de la marque. Dans cette étude, il a été rapporté qu’un CMO (directeur général du marketing) d’une des plus grandes entreprises de boissons au monde a déclaré ne pas avoir à dépenser pour des campagnes de marketing d’influence car les influenceurs étaient volontaires pour soutenir la marque en raison de ses valeurs et de sa mission.
Supposons que votre mission consiste à rendre les services financiers accessibles aux jeunes consommateurs et autres néophytes en matière d’investissement. Pour définir les valeurs et la mission de votre marque, considérez les forces uniques de votre entreprise et ce qui la distingue de ses rivaux. Vous disposez peut-être de conseillers financiers capables d’expliquer des concepts complexes dans un langage facile à comprendre et de faire des recommandations qui donnent confiance aux investisseurs débutants. Votre site web peut regorger de contenus informatifs qui rendent le marché boursier moins effrayant et permettent aux clients d’investir par eux-mêmes.
Utilisez les valeurs et la mission de votre marque pour définir le langage et les messages qui apparaissent dans vos supports marketing. Le jargon étouffant de Wall Street ne correspond pas à votre mission et à vos valeurs. Parlez en termes compréhensibles pour vos clients et adressez-vous à eux comme à un ami sûr de lui mais terre à terre.
Il est tout aussi important de communiquer la mission et les valeurs de votre entreprise en interne qu’en externe. Cela permettra à vos employés d’aligner leur travail sur ces principes. Lorsque les employés adhèrent à la mission de votre entreprise, qui est d’apporter des connaissances financières aux masses, cela influencera tout, du texte inclusif rédigé par vos spécialistes du marketing au ton accueillant de vos représentants du service clientèle.
II. Donner la priorité à la satisfaction du client
Il est essentiel de fournir une excellente assistance pour établir une réputation positive de la marque. Ce n’est pas sorcier : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander une entreprise à d’autres, tandis que les clients mécontents vous déchireront sur les médias sociaux.
Dans chaque entreprise, il est crucial de souligner l’importance d’être fier de son service. Nous avons constaté une nette différence dans la loyauté des employés envers les entreprises qui donnent la priorité au service à la clientèle. Les employés semblent vouloir naturellement ajouter de la valeur pour les gens car cela peut leur donner un sentiment d’estime de soi dans leur position.
La satisfaction du client commence, bien sûr, par la livraison du produit ou du service que vous avez promis au prix convenu. Si vous pouvez le faire avec une rapidité remarquable ou un degré d’amabilité hors du commun, c’est encore mieux. Mais la satisfaction du client ne s’arrête pas là, car des erreurs se produisent inévitablement. Vos employés ne sont que des humains et votre entreprise est tout aussi soumise aux caprices de la chaîne d’approvisionnement mondiale que n’importe quelle autre.
Lorsque des contretemps surviennent, il est essentiel de répondre rapidement aux demandes et aux plaintes des clients. Les clients apprécient les réponses rapides, qui montrent que vous accordez de l’importance à leur temps.
Bien que les chatbots soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qu’ils puissent traiter de nombreux problèmes mineurs, assurez-vous de proposer plusieurs canaux permettant aux clients d’entrer en contact avec votre entreprise. En proposant des options d’e-mail, de téléphone, de web et de médias sociaux, vous pouvez rendre plus pratique pour les clients la manière de vous joindre. Ils peuvent ainsi choisir la méthode de communication avec laquelle ils se sentent le plus à l’aise.
Votre objectif dans ces interactions doit être de trouver une solution qui satisfasse le client dans les meilleurs délais. Une marque qui est prête à faire un effort supplémentaire pour répondre aux préoccupations des clients et les rendre heureux est celle qui gagnera leur confiance et leur fidélité.
III. Favoriser la confiance par la transparence
Les gens sont plus enclins à faire des affaires avec des entreprises en qui ils ont confiance, c’est pourquoi la confiance est un élément essentiel de toute relation client. Pour la susciter, vous devez faire preuve de transparence quant à vos pratiques commerciales. Si vous êtes un fabricant, par exemple, cela signifie que vous devez être ouvert sur la façon dont vous vous approvisionnez en matériaux. Pour ce faire, vous pouvez obtenir la certification d’approvisionnement responsable de votre secteur d’activité. Il en existe pour tous les produits, des produits agricoles au béton.
Les clients veulent également que vous soyez honnête sur vos produits ou services, y compris sur leurs limites ou inconvénients potentiels. N’hésitez pas à leur dire si une fonction phare est en cours de développement, mais ne prétendez pas l’offrir dès maintenant. Vous devez également être clair sur vos politiques de confidentialité et sur la manière dont vous utilisez les données des clients. Les clients sont prêts à fournir des données personnelles pour obtenir un meilleur service s’ils sont convaincus que vous les utilisez et les stockez de manière appropriée. Lorsque vous faites preuve de transparence, les clients ont la certitude d’avoir une vue d’ensemble et peuvent prendre des décisions en connaissance de cause.
L’une des principales choses sur lesquelles il faut être transparent est la tarification. C’est pour cela qu’il est important de divulguer les prix par téléphone ou en personne, puis par écrit, et enfin dans le contrat. Il s’agit d’une approche à trois niveaux pour la transparence des prix. Cela inclut la divulgation de tous les frais ou charges supplémentaires qui peuvent être associés à vos produits ou services. Cela signifie également que les informations sur les prix doivent être claires et concises afin d’être faciles à comprendre pour les clients. Non seulement la transparence des prix renforce la confiance de vos clients, mais elle permet également d’éviter les malentendus et les frustrations qui peuvent survenir lorsque les prix ne sont pas clairs. Lorsque les consommateurs obtiennent ce pour quoi ils payent, et qu’ils savent combien cela représente, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir, et d’en parler à leurs amis.
Une marque forte, fondée sur la confiance, la transparence et un possédant un excellent service à la clientèle, peut conduire à une base de clients fidèles et à un succès à long terme. Mais comme pour la plupart des choses dans le monde des affaires, la création d’une marque ne se fait pas en une fois. Il s’agit plutôt d’un processus continu qui nécessite une adaptation régulière aux conditions changeantes du marché et aux besoins des clients. Vous devrez constamment solliciter un retour d’information sur les attentes des clients vis-à-vis de l’entreprise et sur la mesure dans laquelle leur expérience correspond à ces attentes. En tenant compte de leurs commentaires, vous pouvez continuer à améliorer et à maintenir une marque forte et reconnaissable à laquelle les clients reviendront sans cesse.
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