Intégrer l’empathie dans votre service clientèle est bénéfique pour tous les individus impliqués dans l’échange. Apprenez comment l’empathie augmente l’efficacité des agents, renforce la culture interne de l’entreprise et améliore les interactions avec les clients. Suivez les conseils afin de l’intégrer dans votre modèle de service-client.
Il nous est tous déjà arrivé de raccrocher et de nous dire : « Cette personne ne s’est pas du tout préoccupée de mon problème… ».
Et pourquoi le feraient-ils ? Le travail des agents du service clientèle consiste à répondre aux questions au nom de leurs employeurs. En cours de route, ils ont affaire à des personnes impolies, frustrées, contrariées et déçues… toute la journée. C’est déjà un grand vide émotionnel. Ajoutez l’empathie à la liste des exigences du poste, et la demande émotionnelle peut commencer à sembler énorme.
Pourtant, il y a de bonnes raisons d’utiliser l’empathie dans votre modèle de service client, d’une manière qui profite à toutes les personnes concernées, agents compris.
L’adoption de l’empathie dans votre modèle de service client devrait ainsi accroître l’efficacité de vos agents et la satisfaction de vos clients. Nous vous proposons de voir en 3 étapes comment instaurer cela au sein de vos services.
I. L'empathie augmente l'efficacité de vos agents
Lorsqu’un agent répond à un appel, il obtient immédiatement des indices sur les sentiments du client. Il peut remarquer que son client semble essoufflé et nerveux au téléphone. Il peut avoir du mal à suivre le client qui lui explique rapidement les moindres détails.
Les agents qui comprennent qu’ils peuvent réagir à ces indices par des réponses personnalisées sont mieux à même de répondre au client lorsqu’il en a besoin. Les scripts sont des points de départ utiles, mais ils ne vous disent pas quoi dire lorsqu’un client mentionne que son chien vient de mourir ou que vous entendez un bébé pleurer en arrière-plan.
MaestroQA, une société de logiciels d’assurance qualité qui met l’accent sur la fidélisation de la clientèle, suggère d’intégrer l’empathie dans votre formation, votre encadrement et vos données.
Pour ce faire, définissez ce que l’empathie signifie pour votre entreprise et votre équipe. Ensuite, donnez des exemples et entraînez-vous à faire preuve d’empathie lors des interactions avec les clients et des séances de coaching. Il existe quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour ancrer l’empathie dans la pratique quotidienne :
I. Mettre en place une formation sur l’empathie: il est important de définir ce qu’est l’empathie pour votre entreprise et d’offrir des exemples concrets de comment les employés peuvent montrer de l’empathie dans leurs interactions avec les clients.
II. Encourager les employés à se mettre à la place des clients: demandez à vos employés de se mettre à la place des clients pour comprendre les difficultés qu’ils rencontrent et les émotions qu’ils ressentent. Cela les aidera à répondre de manière plus appropriée.
III. Encourager la communication ouverte : il est important de créer une culture où les employés se sentent à l’aise pour partager leurs pensées et leurs sentiments. Cela permettra aux employés de se connecter à leurs collègues et de créer un environnement de travail plus empathique.
IV. Utiliser des phrases d’ouverture empathiques: apprendre à utiliser des phrases d’ouverture empathiques, comme « je suis désolé de vous entendre dire ça » ou « ça doit être difficile pour vous » peut aider à créer une connexion immédiate avec les clients et à montrer que vous comprenez leur situation.
Enfin, suivez vos données, en vous assurant que vos tableaux de bord d’assurance qualité suivent l’empathie. Vous pourrez alors évaluer de manière impartiale l’impact de l’empathie sur l’efficacité de votre équipe.
II. L'empathie crée une culture interne plus forte
Pour que l’empathie soit efficacement mise en place dans votre entreprise, il est important que les dirigeants comprennent les défis et les émotions que les employés rencontrent au quotidien et qu’ils s’engagent à les prendre en compte pour améliorer la qualité des interactions avec les clients. Si c’est le cas, vous avez peut-être mis en place des structures telles que des politiques flexibles et une responsabilisation de vos agents.
Si votre entreprise a des politiques extrêmement strictes, vos agents ne seront peut-être pas en mesure de travailler avec un client pour trouver une solution non conventionnelle. Selon Impactly, un leadership empathique doit chercher à discerner les besoins, les émotions et les opinions des employés, ce qui constitue une première étape solide pour étendre cette empathie aux clients.
Lorsque les agents ne sont pas autorisés à faire de petites exceptions pour améliorer l’expérience client, c’est frustrant pour tout le monde. Les patrons empathiques comprennent que les agents sont en mesure de mieux faire leur travail lorsqu’on leur fait confiance pour prendre de bonnes décisions.
Par exemple, un client peut vouloir échanger un produit en dehors de la fenêtre de retour. Votre équipe peut-elle prendre une décision en fonction du temps écoulé depuis la fermeture de la fenêtre et de la situation décrite par le client ? Peut-elle offrir une période d’essai prolongée à un client qui n’est pas sûr d’une solution logicielle ?
Lorsqu’une culture d’équipe met l’accent sur l’empathie, c’est toute l’entreprise qui en bénéficie. Les membres de l’équipe peuvent se sentir soutenus et compris par les autres et par la direction, ce qui augmente leur satisfaction au travail. Les individus peuvent demander de l’aide ou admettre leurs erreurs sans craindre de représailles ou de honte. L’empathie est un outil puissant pour construire une culture interne résiliente.
III. L'empathie améliore la connexion entre plates-formes
Répondre à un chat est très différent de répondre à un appel, mais l’empathie peut être pratiquée dans les deux scénarios. Des phrases comme « J’ai compris » et « Tout à fait, même en situation de chat, montrent que l’agent comprend l’émotion du client. Ces remarques spontanées, formulées avec tact, permettent aux agents d’établir un lien plus profond, quel que soit le support.
Les entreprises continuent de répondre à des attentes en constante évolution en matière de modes multiples de service rapide à la clientèle. Ce faisant, elles ont la possibilité de traduire la voix et la personnalité de leur marque à travers différents types de communication : texte, courriel, vidéo, appels téléphoniques, etc.
Un modèle de service client empathique permet d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent, et notamment de comprendre les raisons pour lesquelles ils choisissent d’utiliser tel ou tel canal. Et cela crée des opportunités pour que votre entreprise se démarque des autres.
Pensez à la différence entre envoyer un SMS à un ami et envoyer un message à un chatbot. Votre ami peut réagir aux nuances de ce que vous lui dites. Même avec l’IA la plus avancée, un chatbot a un nombre limité de réponses autorisées. Un service client empathique et asynchrone, c’est comme envoyer un SMS à un ami. En offrant ce type de service, vous pouvez fidéliser votre clientèle, ce qui profite à tous.
L'empathie et les résultats
Il est vrai qu’il peut être un peu difficile de convaincre un conseil d’administration que l’empathie est une bonne chose pour les affaires. Les mesures à prendre en compte à ce moment-là peuvent inclure le coût d’acquisition d’un nouveau client, le taux de rotation du personnel et les coûts de recrutement, ainsi que les heures de travail consacrées à la résolution des problèmes de service à la clientèle qui ont nécessité l’intervention de responsables mieux rémunérés.
Bien entendu, une discussion sur les interactions positives avec les clients peut également être rendue extrêmement personnelle. Chacun sait intuitivement qu’il est plus enclin à retourner dans des entreprises qui lui ont donné le sentiment d’être apprécié, même si ses achats n’ont pas donné les résultats escomptés. Sur un marché mondial de plus en plus concurrentiel, votre entreprise ne peut tout simplement pas se permettre de ne pas faire preuve d’empathie.
Chez Quai Alpha, nous avons les experts pour vous aider à consoliderune culture interne plus forte, et optimiser considérablement votre productivité en mettant en place des méthodes et des outils pour atteindre vos objectifs. N’hésitez pas à vous rapprocher de notre équipe si vous souhaitez développer un projet.
