Les avis clients jouent un rôle essentiel dans votre image de marque. Ils permettent à la fois de conquérir des prospects, mais également de fidéliser les clients. Découvrez nos 6 meilleures astuces de recueil d'expérience client.
Aujourd’hui, les retours clients font partie des premières informations auxquelles les utilisateurs ont accès lors de leurs recherches internet. Pourtant, la majorité de ces retours proviennent de problèmes rencontrés, ce qui est loin d’être attrayant…
C’est donc le moment pour vous de voir comment recueillir les expériences clients afin de renvoyer l’image la plus positive qui soit.
Pas le temps de tout lire ? Clique pour aller directement à la partie qui t’intéresse le plus :
→ Les avis clients, dans quel but ?
→ 6 solutions efficaces pour recueillir l’expérience client
→ Utilisez les réseaux sociaux
→ Mettez en place des enquêtes en ligne
→ Instaurez des boutons de retour d’information
→ Envoyez des courriels de suivi
→ Entretenez-vous avec les clients
Les avis clients, dans quel but ?
Selon une étude de l’IFOP en 2020, 79% des Français font confiance aux avis clients et 87% regardent les avis clients avant de prendre une décision d’achat.
Lorsque vous développez et vendez un produit, il est difficile de savoir comment il sera perçu par les consommateurs. Vous pouvez savoir ce qu’ils ont l’intention d’en faire et comment ils sont censés l’utiliser mais malheureusement, rien ne vous le prouve à 100%.
Vos clients sont ceux qui expérimentent de façon complète vos produits ou services. Ils font l’expérience directe des défauts et des lacunes dans des conditions réelles. Les retours vous aideront à savoir où concentrer vos efforts d’amélioration, en veillant à ce que chaque geste que vous faites serve à améliorer l’expérience de vos clients, mais également à connaître vos points forts.
Les gens apprécient les marques qui prennent leurs commentaires au sérieux. Cela vous donne, en tant que client, la sensation d’être écouté.
Gardez bien à l’esprit que le retour d’information est très important. Reste à voir comment vous y prendre !
6 solutions efficaces pour recueillir l'expérience client
Utilisez les réseaux sociaux
À l’ère du numérique et de tout ce qui est instantané, les fonctionnalités de chat en direct ou de partage en story sont d’excellents moyens de voir comment vos clients se sentent sur le moment.
Certains clients risquent de partager leur avis (positif ou négatif) concernant votre produit ou service sur les réseaux sociaux. Il est donc important que vous surveillez de près les identifications et hashtags vous concernant afin d’y répondre au mieux.
Mettez en place des enquêtes en ligne
Ces enquêtes se déroulent généralement sur votre site internet et recueillent les commentaires de vos visiteurs et de vos clients après leur passage. Elles sont composées pour la plupart de 15 à 20 questions ce qui permet d’avoir une vision plus pointue de leur avis.
Instaurez des boutons de retour d'information
Cette technique est simple. Il vous suffit de mettre en place un système de bouton qui fait office de commentaire. Par exemple, il existe l’utilisation de boutons « Smiley » qui permet d’interroger vos visiteurs, prospects et clients pendant qu’ils explorent votre site.
Sa simplicité permet un très bon ratio de retours !
Envoyez des courriels de suivi
Vous avez probablement déjà reçu quelques courriels après avoir appelé un service clientèle ou avoir fait appel à un autre type de service.
À vous de faire de même ! Une fois que l’on vous contacte pour une assistance ou un service, faites parvenir par la suite une enquête par e-mail.
Demandez un avis post-achat
L’après-achat est l’occasion de demander à vos clients à quel point il leur a été facile de faire affaire avec vous et de découvrir tout problème dans votre démarche de vente. Demandez-leur clairement ce qu’ils pensent de vous et de vos produits ou services.
Entretenez-vous avec les clients
Les entretiens avec les clients vous permettent de creuser dans les détails tout problème ou préoccupation qu’ils ont rencontrés et donc, obtenir une image plus concrète de la situation. Vous constaterez par ailleurs que la plupart d’entre eux sont prêts à donner leur avis si vous le leur demandez !
